厅堂客户资金流失挽留策略

分类：行业新闻
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来源：
发布时间：2015-01-30 10:55
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由于国内许多银行的网点生产力不足和服务标准化不到位等问题长期存在，所以为了改变这种局面，很多银行都进行了网点转型与升级改造的尝试。在此期间，国内的银行取得了一些收获，但仍然有很多问题没有得到解决，这主要表现在两个方面。

第一，很多银行跟随市场趋势和客户需求的变化增加了新的服务来吸引更多的客户，开设差异化网点、改变网点的物理布局、布置POP海报、提升客户的增值服务等，给客户一种焕然一新的感觉。

第二，很多潜力客户及大量储蓄存款仍然在不断流失，同时网点又缺乏新客户承�：拖械男乱导ㄖ副�。有些时候行员辛辛苦苦拉回来的存款，在月度总结中却发现增长幅度很小甚至有时还出现了负增长。列出三天的柜面业务操作流水清单，通过对大量的数据分析，结果让大家大吃一惊，看起来每笔取款的额数较�。羌悠鹄慈从屑盖�。

当前，很多银行网点遇到的最大短板就是资金流失和客户的降级，有些客户在网点开户时并没有留下联系方式，这给理财经理后期的客户维护造成了较大的障碍，而高柜柜员因日均操作笔数量大，没有过多的时间留意补充客户信息，那么这一批客户就会随着时间的推移离银行渐行渐远，当源源不断的新客户进到网点来以后，这批“老客户”就会受产品、服务或其它一些因素的影响而转移账户资金，造成网点的存款余额出现漏洞。那么银行网点该如何防止客户的资金移动，又如何利用好大堂经理这个岗位的神奇作用呢？本期就和大家一起分享一下大堂经理的客户挽留策略。

降级客户群分几大类

由于存款余额变动而降级的客户群按照其特点划分，可分为四大类别：

一、产品导向型：产品导向型的客户是日常遇到较多的客户群体，也是销售人员口中最难以挽回的一种。这些客户每到产品到期前都要“走三家，看三家”，不仅要对比产品的收益率，更是要对比一下各家银行的礼品设置情况。无论是大堂经理还是理财经理总是被客户那句“你们行的产品没有XX行的产品收益率高”而言败。

通过大量的销售岗位座谈调研发现，这个类型的客户都是被销售人员“抛弃”的一类。由于这类客户总是喜欢单纯地从产品的收益率出发去做比较，虽然表面上看本行产品也许会稍逊他行一筹，但是客户并未看到其它的风险因素或本质收益，这样销售人员就会给这类客户戴上忠诚度不高的帽子。因此，这类客户来网点取走存款是最容易的，服务人员没有更好的理由把客户留在网点，导致大量的存款都会被所谓的他行高收益率的产品所吸引走。

二、服务导向型：服务导向型指的是因为银行服务不到位而选择其他银行的客户，这类客户相对来说是数量较少的一个群体，因为现在越来越多的银行都会关注客户服务的本身，但是在以客户为中心的核心战略中，获得收益的客户往往只是一些高端客户。那些中低端的客户因为维护频率较少或长时间不受重视而选择其它银行，从而带走相当大一部分的日均存款余额。

三、消费导向型：消费导向型是指将资金购买房、车、升学等一些明确性的消费需求的客户。大堂经理在进行一次和二次分流的过程中，当询问到客户资金主要是用于买房、买车或生意周转之后，马上就会提供便利的取款路径。但殊不知，现在一些客户为了保护自己的资金隐私一般都选择告知大堂经理：取款是为了某种明确而具体的消费需求，因为客户知道这类理由是将存款取走的一种最佳理由。因此，许多行员就会在资金不知道流向的情况下，一笔又一笔的从那块短板中流出。

四、特殊导向型：这里的特殊是指目前有一些客户利用银行考核日均和时点的任务特点，将资金委托给中介人，由中介人将其存入某家银行，中间赚取所谓的手续费。这种资金的额度一般都比较大，一旦移动就会在存款余额上留下较大的漏洞。即便漏洞再大，对于这种类型的客户还是要保持一个原则就是不要提供任何发展的市场空间。

大堂经理的挽留策略

很多大堂经理认为挽留客户的工作都是理财经理或网点行长的事情，为什么这里介绍的是大堂经理的挽留策略呢？正如前文所说，一方面因为很多客户在理财经理的客户管理系统或档案中联系方式缺失；另一面是很多客户在资金移动时理财经理不能在第一时间掌握客户的资金动向，就更谈不上挽留客户了。而大堂经理作为厅堂现场管理的一线人员，能在第一时间发现可能会降级的客户并能够有时机、有效地进行截流，因此大堂经理在挽留策略中能够发挥非常大的作用。

一、产品导向型的客户挽留策略

针对这个类型的客户，我们更多的是要做好前期的准备工作：

1.首先做好周边银行的产品名称、收益率以及历史收益的情况准备。

2.夕会中大堂经理与理财经理讨论各行目前在售的产品情况，分析产品的优势和劣势并进行情景演练。

3.制作大堂经理移动工作夹，将我行的产品及他行的产品制作成对比表。

4.如果客户已经购买了他行的产品，那就要了解客户买的是他行的哪款产品，记下名称和到期日，等到客户该产品到期的前7天通知客户产品到期，并准备好本行承接的产品。

5.及时告知客户降级对其在银行的服务水平将有降级的后果，试图挽回。

6.准备好挽留客户的活动，告知客户只要当月回到上个月的AUM水平就可以参加抽奖。这样做一是成本投入容易控制，另外一方面是可以吸引很多客户回流。

大堂经理在一次分流和二次分流后发现客户想去其他行购买产品时，我们就可以与客户进行交流和简单的分析，先将客户稳定在网点，当客户对我行产品有了解意愿时及时将客户转介到理财经理处，再由理财经理进行专门的产品解析。这里需要注意的是，在与客户交流时切勿站在客户的对立面，当客户来到网点准备移动资金时一定是在此之前考虑过，所以不要贸然批评客户的任何决定。先要充分对客户的选择表示理解和赞同，然后再告知客户你要对其补充一点，这一点就可以是你对他行产品的了解和我行产品的优势了。这样做的目的一方面避免了大堂经理在发现客户欲买他行产品时的哑口无言，另一方面也为挽留客户争取到一次机会，但是注意切勿批判他行的产品和服务，这样会使客户对营销人员的品行产生怀疑，从而不相信其所推荐的产品。

实战案例：

大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？

客户：我来转账。

大堂经理：请问金额有没有超过2万元，如果是2万以下可以直接在ATM机上操作，不需要您排队的。

客户：我转50万。

大堂经理：哦，好的，不过为了您的资金安全，所以冒昧的问您一下，对方账户您认识吗？

客户：是我自己的账户。

大堂经理：请问是我行的账户吗？

客户：不是的，是XXXX行的账户。

大堂经理：哦，那您是买产品还是做其他的用途呢？

客户：是用来买理财产品的，他们行的理财产品比你们行的要高呢！

大堂经理：这样�。遣恢滥虻氖悄目畈纺�，我对XXXX行的产品有一定了解呢。

客户：收益为5.0%的那款。

大堂经理：您选的这款产品确实要比我行的产品高一些，不过这里我想补充一点是这款产品是浮动收益的，而且与我行的这款产品投向都是货币性基金，所以收益率的偏离度都不会相差太远，您这样转来转去的多麻烦呀！

客户：不太懂你说的这些，太专业了，我就是觉得他们的收益率比较高。

大堂经理：哈哈，那款产品确实在收益率上看比较高，这样吧，我看我们理财经理这个时间还有空，我让我们专业的理财经理王经理给您讲一讲，然后您再选择……

从这个案例当中发现运用了几点营销技巧：第一，大堂经理巧妙的通过关心客户资金安全的问题切入话题，了解到客户要转账到他行；第二，通过客户欲购买的产品展开与他行产品的对比，令客户感受到大堂经理的专业性，并且首先肯定客户的选择再进行耐心的解释；第三，发现客户对所选产品产生动摇时，及时地转介给了理财经理，在厅堂成功截留一笔大额转账。

二、服务导向型的客户挽留策略

因为服务不到位而导致客户选择其他银行，大堂经理的挽留策略可以从事前、事中和事后来试图挽留。

1.事前：在厅堂定期使用问卷或者问答的形式进行客户满意度调查，发现客户满意度下降时，及时告知网点负责人，请网点负责人对满意度下降的核心客户通过电话询问。

2.事中：当客户有大额现金提取或者大额转账预约时，理财经理及时将名单提供给大堂经理，再由大堂经理与柜面人员通报。当预约大额提款的客户来行时，大堂经理及时将客户引领到理财区填写相关单据，在理财经理协助客户填写单据的过程中争取机会截流资金。

3.事后：一方面对于核心的客户需要请网点负责人打电话或者见面致歉，另一方面在厅堂设置普通客户等候区的“关怀水吧”，增添咖啡、果汁、糖果等，使中低端客户也同样感受到贴心的服务，大堂经理在日常的工作中也要关注到这些客户，因为这些客户也会带走我们非�？晒鄣拇婵钣喽�。

三、消费导向型的客户挽留策略

对已经明确消费需求的客户，大堂经理同样需要做好前期的准备工作：

1.大堂经理提前在移动工作夹中准备好信贷类产品折页，方便时为客户展示。

2.需要了解客户的理财规划，提前预判客户资产变动的时机，并相应推荐本行贷款产品（个人综合消费、住房按揭、汽车消费、留学贷款、经营贷款等）。

3.如在厅堂遇到该类客户，大堂经理引导至理财经理处并向理财经理说明帮助客户介绍贷款类产品。

4.告知客户降级对其银行的服务水平有降级的后果，试图挽回。

挽回策略具体操作流程

上文是针对客户的类别进行挽留策略分析，以下是厅堂客户挽留的具体实施流程：

第一步：大堂经理询问客户转账金额是否为2万元以上（根据各行的要求制定）。

第二步：如果是2万以上，大堂经理需要查看是否有空闲的理财经理，如果有的话直接转介到理财经理处填单，由理财经理进行客户发掘和挽留。

第三步：如果没有空闲的理财经理，由大堂经理协助客户填单，在协助客户填单的过程中，推荐本行的理财产品、保险、基金等产品；

第四步：如果是2万元以下，询问客户要转去哪家银行，确定是否可以在ATM机上转账，将客户分流至ATM机或者帮助客户取号，在协助客户办理业务的过程中了解客户的需求并分析应对的相应策略。

实战案例：

大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？

客户：我要转账。

大堂经理：您是转2万以上吗？

客户：我转35万。

大堂经理：请问您有预约吗（及时查看是否有空闲的理财经理）？

客户：这个还需要预约啊？之前不知道�。�

大堂经理：没关系，您跟我来我请我们的理财经理为您想想办法，请她协助您！

客户：好的，谢谢！

大堂经理：王先生，这是我行专业的理财经理李经理。李经理这是王先生，王先生今天想要取35万元，但是之前没有预约，请您协助一下……

注意事项：

1.转介客户到理财经理处时，一定要注意让客户知道更换到别处填单的原因，可以是厅堂客户较多、请客户享受免费的贵宾服务、请理财经理帮忙协调事宜等。

2.当大额取款时，如果不知道如何转介，可以询问客户是否进行大额取现预约，然后将客户引领到理财经理处，由理财经理接待并协助客户取现并尝试挽留客户。

3.如果客户对没有预约产生不快时，马上耐心的为客户解释并告知客户会立刻帮其协调，以免造成客户投诉。

实际上，不管客户是因为产品、服务还是其它的特殊原因要把资金转到他行，作为大堂经理，首先要思考如何通过不同地服务来留住客户，不急、不躁、不慌、不恼，“稳人心者，必先稳自心”，这也是挽留策略中非常重要的一点。

来源：《零售银行》

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